Institut Luxembourgeois de Régulation. Règlement 14/180/ILR du 28 août 2014 concernant les procédures à suivre par un opérateur identifié comme puissant sur un marché dans le cadre de la fourniture des indicateurs de performance. Secteur Communications électroniques.

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Règlement 14/180/ILR du 28 août 2014 concernant les procédures à suivre par un opérateur identifié comme puissant sur un marché dans le cadre de la fourniture des indicateurs de performance.- Secteur Communications électroniques

La Direction de l'Institut Luxembourgeois de Régulation,

Vu la loi du 27 février 2011 sur les réseaux et les services de communications électroniques et notamment ses articles 28 (1) a) et 29;

Vu la consultation publique nationale de l'Institut Luxembourgeois de Régulation relative au projet de règlement concernant les procédures à suivre par un opérateur identifié comme puissant sur un marché dans le cadre de la fourniture des indicateurs de performance du 3 janvier au 3 février 2014;

Vu les réponses à la consultation publique susvisée;

Arrête:

Art. 1er.

Tout opérateur identifié comme puissant sur le marché auquel la fourniture d'indicateurs de performance est imposée est obligé de suivre les procédures fixées par ce règlement.

Art. 2.

(1)

L'opérateur identifié comme puissant sur le marché fournit à une fréquence trimestrielle (au 31 mars, au 30 juin, au 30 septembre et au 31 décembre) les indicateurs de performance spécifiés à l'article 4 ci-dessous, et ceci au plus tard six semaines après chaque échéance.

(2)

Le relevé des indicateurs adopte la forme d'un relevé mensuel sur un historique de deux ans.

(3)

Lorsque l'opérateur identifié comme puissant sur le marché considère qu'une partie des informations fournies sont commercialement sensibles et partant à garder confidentielles, il fournit en même temps une compilation des informations non confidentielles.

(4)

L'Institut publie la version non confidentielle sur son site Internet.

Art. 3.

(1)

L'opérateur identifié comme puissant sur le marché est obligé de fournir notamment les indicateurs de performance par bénéficiaire d'accès sous la forme reprise à l'annexe de ce règlement ainsi que sous forme agrégée.

(2)

Les indicateurs de performance sont à fournir séparément pour les services fournis sous les conditions d'un SLA standard et pour les services fournis sous les conditions d'un SLA non standard.

(3)

La liste ainsi que la définition des indicateurs de performance imposés par l'Institut est la suivante:

a) Processus de commande:
a. Nombre de commandes reçues
b. Nombre de commandes acceptées
c. Nombre de commandes rejetées après avoir passé la validation administrative
d. Taux de réalisation en %: Nombre de commandes acceptées / Nombre de commandes reçues * 100
e. Trois principaux motifs de rejet des commandes
b) Fourniture de services:
a Nombre de raccordements activés dans le mois sous revue
b Délai moyen en jours pour la première disponibilité libre pour la réalisation: avec délai de la première disponibilité libre pour la réalisation = le nombre de jours entre le moment de l'acceptation de la commande et celui de la première proposition de disponibilité libre pour la réalisation et délai moyen pour la première disponibilité libre pour la réalisation = délai de la première disponibilité libre pour la réalisation / nombre de raccordements activés dans le mois sous revue.
c Délai moyen de la réalisation: avec délai de fourniture du raccordement initial = le nombre de jours entre le moment de l'acceptation de la commande et celui de la validation de la fourniture de service par l'opérateur demandeur et le délai moyen de la réalisation = délai de fourniture du raccordement initial total / nombre de raccordements activés dans le mois sous revue.
d Jours nécessaires pour satisfaire 95% des demandes d'accès.
e Jours nécessaires pour satisfaire 50% des demandes d'accès.
f Nombre des réalisations complétées avant ou à la date prévue par le SLA: Nombre de commandes acceptées qui sont opérationnelles dans les délais prévus dans le SLA.
g Taux de réalisation en %: Nombre de commandes acceptées qui sont opérationnelles / Nombre de raccordements activés dans le mois sous revue * 100.
h Pourcentage des réalisations complétées dans les délais du SLA: Nombre de commandes acceptées qui sont opérationnelles dans les délais prévus dans le SLA après l'acceptation de la commande / Nombre de raccordements activés dans le mois sous revue * 100.
c) Qualité de service, notamment en cas de défaillance:
a Taux de pannes signalées par ligne d'accès en %: Nombre total d'événements qualifiés de panne (p. ex. selon SLA) / nombre total de lignes d'accès atteintes * 100.
b Taux de pannes signalées par opérateur en %: Nombre total d'événements qualifiés de panne (p. ex. selon SLA) / Nombre total d'opérateurs clients atteints * 100.
c Pourcentage des défauts dont la causalité se trouve auprès de l'opérateur puissant par service par trimestre: Nombre total d'événements qualifiés de panne (p. ex. selon SLA) dans le trimestre sous revue dont la causalité se trouve auprès de l'opérateur puissant / Nombre total d'événements qualifiés de panne (p. ex. selon SLA) dans le trimestre sous revue * 100.
d Délai de réparation (en heures) en cas de défaillance: par panne ou défaillance, il y a lieu d'entendre le non-fonctionnement du service souscrit par l'opérateur demandeur tel que défini et garanti dans l'offre de référence et surtout la partie SLA.
e Temps en jours dans lequel 95% des défaillances sont réparées.
f Pourcentage de défaillances réparées dans un délai fixé à 48 heures: Nombre total d'événements qualifiés de panne (p. ex. selon SLA) dont la réparation est approuvée dans moins de 48 heures après la notification de la panne / Nombre total d'événements qualifiés de panne (p. ex. selon SLA) * 100.
g Pourcentage de défaillances réparées selon SLA: Nombre total d'événements qualifiés de panne (p. ex. selon SLA) dont la réparation est approuvée dans le délai du SLA 48 heures après la notification de la panne / Nombre total d'événements qualifiés de panne (p. ex. selon SLA) * 100.
h Délai moyen de résolution: Nombre total de jours pour la résolution des défaillances / Nombre total d'événements qualifiés de panne (p. ex. selon SLA).
i Pourcentage des défauts résolus avant ou à la date prévue dans SLA: Nombre total d'événements qualifiés de panne (p. ex. selon SLA) dont la réparation est approuvée dans le délai proposé lors de la notification de la panne / Nombre total d'événements qualifiés de panne (p. ex. selon SLA) * 100.
d) Migration entre différents intrants de gros réglementés, à savoir le changement de l'intrant de gros utilisé par l'opérateur demandeur pour la fourniture du service au client final.
a. Pourcentage des livraisons complétées avant ou à la date prévue dans SLA: Nombre de commandes de migration et de changement d'intrant de gros réglementé livrées et validées par l'opérateur demandeur avant ou à la date prévue dans SLA / nombre de commandes de migration et de changement d'intrant de gros réglementé livrées et validées par l'opérateur demandeur * 100.
b. Taux de commandes de migration en %: Nombre de commandes migration et/ou de changement d'intrant de gros réglementé acceptées / nombre total de commandes acceptées * 100.

Art. 4.

(1)

L'Institut peut à tout moment au cours des procédures visées aux articles 2 et 3 demander des pièces justificatives supplémentaires.

(2)

L'Institut peut demander la fourniture de chiffres bruts servant de base au calcul des indicateurs sous revue. L'opérateur identifié comme puissant sur le marché doit garder un historique de deux ans de ces chiffres bruts.

Art. 5.

Le présent règlement est publié au Mémorial et sur le site Internet de l'Institut.

Luxembourg, le

La Direction

(s.) Paul Schuh

(s.) Jacques Prost

(s.) Camille Hierzig


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