Institut Luxembourgeois de Régulation - Règlement E15/61/ILR du 18 décembre 2015 déterminant les modalités concernant la mesure et la documentation de la qualité de service - Secteur Gaz naturel.

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Institut Luxembourgeois de Régulation

Règlement E15/61/ILR du 18 décembre 2015
déterminant les modalités concernant la mesure et la documentation de la qualité de service

Secteur Gaz naturel

La Direction de l’Institut Luxembourgeois de Régulation,

Vu la loi modifiée du 1er août 2007 relative à l’organisation du marché du gaz naturel, et notamment ses articles 29, paragraphe 5, et 51;

Vu le résultat de la consultation publique ouverte du 18 août 2015 au 9 octobre 2015 sur les critères de qualité de service des gestionnaires de réseau de distribution, ainsi que les modalités concernant la mesure et la documentation de celle-ci;

Arrête:

Art. 1er.

Le présent règlement détermine les modalités concernant la mesure et la documentation de la qualité du service offert par les gestionnaires de réseau de distribution aux clients finals, telles que prévues par le document intitulé «Beschreibung für die Datenerhebung der Dienstleistungsqualität der Verteilnetzbetreiber in der Erdgasversorgung», qui est annexé au présent règlement pour en faire partie intégrante.

Art. 2.

Les gestionnaires de réseau de distribution répondront au questionnaire élaboré par l’Institut aux fins du présent règlement et le lui feront parvenir avant le 31 mars de l’année suivant l’année prise comme référence pour la mesure et la documentation de la qualité de service. Le questionnaire sera mis à disposition des gestionnaires de réseau sur le site Internet de l’Institut.

Art. 3.

Le présent règlement sera publié au Mémorial.

La Direction

(s.) Luc Tapella

(s.) Jacques Prost

(s.) Camille Hierzig

Annexe

Beschreibung für die Datenerhebung der Dienstleistungsqualität
der Verteilnetzbetreiber in der Erdgasversorgung

1.

Beschreibung für die Datenerhebung

1.1. Definitionen

Im Sinne des vorliegenden Dokumentes gelten folgende Definitionen

1) Neuanschluss = entspricht der Zuleitung ans Erdgasnetz.
2) Netzbetreiber = «gestionnaire de réseau» im Sinne des Artikel 1 der Loi modifiée du 1er août 2007 relative à l’organisation du marché du gaz naturel (nachfolgend «Loi»).
3) Regulierungsbehörde = «régulateur» im Sinne des Artikel 1 der Loi (Institut Luxembourgeois de Régulation).
4) Arbeitstage (AT) = Alle Tage, die kein Wochenende (Samstag, Sonntag) oder Feiertag in Luxemburg sind.
5) Zahlungsverzug = ein Kunde ist in Zahlungsverzug falls Rechnungen ausstehen, bei denen die Zahlungsfrist verstrichen ist. Im Falle von Haushaltskunden in Zahlungsverzug wurden die ausstehenden Rechnungen nicht vom Sozialamt übernommen, gemäß Definition in Artikel 12 (5) der Loi.
6) Anfrage = entspricht einer schriftlichen Anfrage (z.B. per E-Mail oder per Post).
7) Verbrauchsdaten = Daten über den Energieverbrauch von Kunden

1.2. Ausfüllrichtlinien

1) Bei Zahlenangaben mit Kommastellen ist als Dezimaltrennzeichen das Komma (“,”) zu verwenden.
2) Die Dateneingabe darf keine Leerzeilen aufweisen.
3) Die gemäß dem vorliegenden Dokument zu erfassenden Daten, werden, soweit nicht für die jeweiligen Datensätze anders vermerkt, jährlich mittels von der Regulierungsbehörde bereit gestellten Formularen in maschinenlesbarer Form eingereicht.
4) Das Formular besteht aus 3 auszufüllenden Kolonnen:
- Anzahl, deren Werte auf natürliche Zahlen beschränkt sind (1,2,3,…,n)
- Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (DB) / Durchschnittliche Informationsdauer (DI) / Durchschnittliche Reaktionsdauer (DR), welche in Arbeitstage (AT) oder Stunden angegeben werden müssen.
- Anmerkungen zu den jeweiligen Dateneingaben (optional).

1.3. Dienstleistungsqualität

Für die Erfassung der Daten ist der jeweilige Netzbetreiber verantwortlich.

1.3.1. Erhebungsdaten

Der Zeitraum der Erfassung erstreckt sich vom 01.01. bis zum 31.12. eines jeden Jahres. Jährlich zum 31. März muss der Erhebungsbogen für das vorangegangene Kalenderjahr an die Regulierungsbehörde übermittelt werden.

Folgende Daten sind zu erheben:

A) Neuanschluss
- Unterlagenübermittlung
- Fertigstellung
B) Netzzugang
- Abschaltung in Folge von Zahlungsverzug
- Wiederherstellung nach Abschaltung in Folge von Zahlungsverzug
C) Versorgungsunterbrechung
- Geplant
- Ungeplant
D) Kundeninformation
- Veröffentlichung
- Anfragen
E) Verbrauchsdaten
- Anfrage
F) Beschwerdemanagement
G) Bereitschaftsdienst
H) Netzkontrolle

Ad A) Neuanschluss

– Unterlagenübermittlung

Kolonne „Anzahl (n)“: Hier ist die Anzahl der schriftlich übermittelten Unterlagen (Kostenvoranschläge, technische und vertragliche Anschlussbedingungen, vorhergesehener Fertigstellungstermin) für einen Neuanschluss zu erfassen, aufgeteilt in Kunden mit einem Anschlussdurchmesser ≤ 63 mm und Kunden mit einem Anschlussdurchmesser > 63mm.
Des Weiteren, ist für Kunden mit einem Anschlussdurchmesser ≤ 63 mm, die Anzahl der schriftlich übermittelten Unterlagen mit einer Bearbeitungsdauer über 10 AT anzugeben.
Kolonne „Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (DB)“: Hier ist die DB zur schriftlichen Übermittlung der Unterlagen für einen Neuanschluss in AT zu erfassen. Die DB beginnt nach dem Eingang eines vollständigen Kundenantrags auf Neuanschluss beim Netzbetreiber (Empfangsbestätigung) oder, gegebenenfalls, nach einem Vor-Ort-Termin des Netzbetreibers mit dem Kunden.

– Fertigstellung

Kolonne „Anzahl (n)“: Hier ist die Anzahl der fertiggestellten Neuanschlüsse zu erfassen, aufgeteilt in Kunden mit einem Anschlussdurchmesser ≤ 63 mm und Kunden mit einem Anschlussdurchmesser von > 63mm. Zusätzlich wird unterschieden zwischen einem Neuanschluss an das bestehende Netz, einem Neuanschluss im Rahmen einer Baustelle oder einer Erstverlegung des Erdgasnetzes.

Im Falle eines Neuanschluss an das bestehende Netz, ist des Weiteren, für Kunden mit einem Anschlussdurchmesser ≤ 63 mm, die Anzahl der fertiggestellten Neuanschlüsse mit einer Bearbeitungsdauer über 30 AT anzugeben.

Kolonne „Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (DB)“: Hier ist die DB zur Fertigstellung der Neuanschlüsse in AT zu erfassen. Die DB beginnt nach dem Vorzeigen des Kunden von allen Genehmigungen und Zulassungen und der Mitteilung des Kunden der Fertigstellung der Erdarbeiten. Verzögerungen seitens des Kunden sowie AT, an denen eine Arbeit an Erdgasnetzen wegen technischen Gründen nicht möglich ist, fliessen nicht in die DB mit ein.

Ad B) Netzzugang

– Abschaltung in Folge von Zahlungsverzug

Kolonne „Anzahl (n)“: Hier ist die Anzahl der Abschaltungen in Folge von Zahlungsverzug zu erfassen, aufgeteilt in Haushaltskunden im Rahmen von Artikel 12 (5) der Loi und andere Kunden. Es wird unterschieden ob es sich um ein Abnehmen des Zählers oder um eine Abtrennung der Zuleitung handelt. Die Anzahl der Kunden die nicht abgeschaltet wurden, da es keinen Zugang zu den Messgeräten gab, ist auch zu erfassen.

Des Weiteren ist die Anzahl der Abschaltungen die nicht binnen 10 AT erfolgten zu erfassen.

Kolonne „Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (DB)“: Hier ist die DB der Abschaltungen in Folge von Zahlungsverzug in AT zu erfassen. Die DB beginnt durch den Auftrag des Lieferanten. AT, an denen eine Abschaltung aufgrund gesetzlicher oder reglementarischer Vorgaben nicht erlaubt ist, fließen nicht in die DB mit ein.

– Wiederherstellung nach Abschaltung in Folge von Zahlungsverzug

Kolonne „Anzahl (n)“: Hier ist die Anzahl der Wiederherstellungen des Netzzugangs nach einer Abschaltung in Folge von Zahlungsverzug zu erfassen, aufgeteilt in Haushaltskunden im Rahmen von Artikel 12 (5) der Loi und andere Kunden. Es wird unterschieden ob es sich bei der vorherigen Abschaltung um ein Abnehmen des Zählers oder um eine Abtrennung der Zuleitung handelte.

Im Falle eines Abnehmen des Zählers, ist des Weiteren für Haushaltskunden, die Anzahl der Wiederherstellungen die nicht binnen 3 AT erfolgten zu erfassen.

Kolonne „Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (DB)“: Hier ist die DB der Wiederherstellung des Netzzugangs nach einer Abschaltung in Folge von Zahlungsverzug in AT zu erfassen. Die DB beginnt durch den Auftrag des Lieferanten und erst wenn die Installation als dicht geprüft wurde.

Ad C) Versorgungsunterbrechung

– Geplant

Kolonne „Anzahl (n)“: Hier ist die Anzahl der geplanten Versorgungsunterbrechungen am Verteilernetz (Zuleitung ans Erdgasnetz nicht inbegriffen) zu erfassen.

Des Weiteren, ist die Anzahl der geplanten Versorgungsunterbrechungen die vor Beginn an die betroffenen Kunden gemeldet wurden (schriftlich, per Post, per E-Mail oder per Telefon) zu erfassen.

Kolonne „Durchschnittliche Informationsdauer (DI)“: Hier ist die DI der Kunden vor Beginn der Unterbrechung in AT zu erfassen.

– Ungeplant

Kolonne „Anzahl (n)“: Hier ist die Anzahl der ungeplanten Versorgungsunterbrechungen zu erfassen.

Des Weiteren, ist die Anzahl der ungeplanten Versorgungsunterbrechungen bei denen die Kunden über den geschätzten Zeitpunkt der Reaktivierung der Versorgung informiert wurden (per Medien, per Homepage, per Post, per E-Mail oder per Telefon) zu erfassen. Hier ist auch die Anzahl der ungeplanten Versorgungsunterbrechungen bei denen der Bereitschaftsdienst reagiert hat zu erfassen.

Kolonne „Durchschnittliche Informationsdauer (DI)/ Durchschnittliche Reaktionssdauer (DR)“: Hier ist die DI über den geschätzten Zeitpunkt der Reaktivierung der Versorgung der Kunden nach Beginn der Unterbrechung in Stunden zu erfassen. Hier ist auch die DR des Bereitschaftsdienstes in Stunden zu erfassen.

Ad D) Kundeninformation

– Veröffentlichung

Kolonne „Ja/Nein“: Hier ist anzugeben wie Kundeninformationen über den Anschluss, die Aktivierung und die Abschaltung der Energieversorgung veröffentlicht wird.

– Anfragen

Kolonne „Anzahl (n)“: Hier ist die Anzahl der abschließend bearbeiteten schriftlichen (z. B. per E-Mail, per Post) Kundenanfragen zu erfassen.

Des Weiteren, ist die Anzahl der abschließend bearbeiteten schriftlichen Kundenanfragen die nicht binnen 5 AT beantwortet wurden zu erfassen.

Kolonne „Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (DB)“: Hier ist die DB der abschließend bearbeiteten schriftlichen Kundenanfragen in AT zu erfassen. Die DB beginnt nach dem Eingang der schriftlichen Kundenanfrage beim Verteilnetzbetreiber.

Ad E) Verbrauchsdaten

– Anfrage

Kolonne „Anzahl (n)“: Hier ist die Anzahl der abschließend bearbeiteten schriftlichen (z. B. per E-Mail, per Post) Verbrauchsdatenanfragen zu erfassen, aufgeteilt in Anfragen von Kunden, Lieferanten, Drittpersonen (mit Erlaubnis der Kunden) und sonsitige Anfragen.

Des Weiteren, ist die Anzahl der abgelehnten Kundenanfragen zu erfassen.

Kolonne „Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (DB)“: Hier ist die DB der abschließend bearbeiteten schriftlichen Verbrauchsdatenanfragen in AT zu erfassen. Die DB beginnt nach dem Eingang der schriftlichen Verbrauchsdatenanfrage beim Verteilnetzbetreiber.

Ad F) Beschwerdemanagement

Kolonne „Anzahl (n)“: Hier ist die Anzahl der abschließend bearbeiteten schriftlichen (z. B. per E-Mail, per Post) Beschwerden zu erfassen, insgesamt und aufgeteilt in die im Erhebungsbogen angegebenen Kategorien.

Des Weiteren, ist die Anzahl der abschließend bearbeiteten schriftlichen Beschwerden die nicht binnen 5 AT beantwortet wurden zu erfassen.

Kolonne „Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (DB)“: Hier ist die DB der abschließend bearbeiteten schriftlichen Beschwerden in AT zu erfassen. Die DB beginnt nach dem Eingang der schriftlichen Beschwerden beim Verteilnetzbetreiber.

Ad G) Bereitschaftsdienst

Kolonne „Anzahl (n)“: Hier ist die Anzahl der Kundenanfragen für eine Intervention des Bereitschaftsdienstes anzugeben. Hier ist auch die Anzahl der Leckagen zu erfassen, insgesamt und aufgeteilt in Leckagen an der Kundenanlage, am Verteilernetz und Fehlalarm.

Des Weiteren, ist die Anzahl der Kundenanfragen für eine Intervention bei denen der Bereitschaftsdienst nicht binnen 2 Stunden nach Eingang der Meldung des Kunden vor Ort war anzugeben.

Kolonne „Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (DB)“: Hier ist die DB zwischen dem Eingang der Meldung des Kunden und der Intervention vor Ort des Bereitschaftsdienstes in Stunden anzugeben.

Ad H) Netzkontrolle

Hier ist die Leckstellenhäufigkeit pro km anzugeben (laut DVGW G465-1)1 , aufgeteilt in Hochdruck (> 4 Bar), Mitteldruck (> 0,1 Bar ≤ 4 Bar) und Niederdruck (≤ 0,1 Bar).

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